1. Ulertu eta ulertua izan: Entzute aktiboaren indarra eta emozioaren identifikazioa

Entzute aktiboa komunikazio eraginkorraren zutabe nagusia da, eta gatazken ebazpenean ezinbestekoa del alderdia da. Entzute sinple eta pasibotik haratago doa, hizlariak transmititzen duen mezua (hitzezkoa zein ez hitzezkoa) ulertu dela erakusteko prozesu kontzientea eta borondatezkoa baita.

Entzute aktiboak eraginkorra izan dadin, dimentsio enpatikoa behar du, hau da, hizlariak adierazitako emozioak eta sentimenduak aitortu eta balidatzea. Enpatia beste pertsonaren ikuspuntuan jartzeko ahalmena da, haren esperientziak eta emozioak, haiek bezala, sentitu gabe ulertzea (Goleman, 1995).